危机公关流程中的关键是什么？

危机公关不仅承担着商业主体的危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，也是优化危机管理体系的必然过程，也是企业面向公众、媒体、政府和各种社会组织的重要公共关系战略组成部分。

优誉界认为，危机公关不仅作用于公关事务的各个层面和维度，而且具有公关沟通和传播的特点，也起到了企业与不同公关对象之间相互审视和评价的作用，即公关对象审视企业危机公关的结果将直接影响其对企业的最终评价。

在危机的诞生和发展过程中，由于客观环境的影响，会形成不可预测的发展趋势和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提炼出危机公关的精髓，首先要根据其生命周期特点，找出操作过程中能影响最终结果的关键环节和要素。

l 预警和干预

通过识别和分析来自内部和外部渠道的危机预警信号，公关人员可以在酝酿阶段快速反应，采取相应的预警措施，干预或消除潜在危机，避免危机突破萌芽状态。即使采取的措施没有有效消除危机的发展，也可以起到干预和遏制的作用，在危机爆发期间为下一次危机处理获取有利信息，开展公关运营争取主动权。

要素：分析和识别预警信号，干预或消除萌芽危机。

l 处理和善后

危机突破了最初的酝酿阶段，进入了爆发和扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是控制危机，根据危机管理计划和机制减少扩散影响范围，防止其恶化的可能性，从而快速制定有效的有针对性的解决方案来处理危机事件中的各种细分问题。如果能够追溯到源头，快速解决核心问题，将对彻底清除危机起到非常重要的作用。

当危机得到遏制，并朝着更好的趋势演变时，公关人员将参与企业内部受影响的部分协调恢复，以积极的态度和面貌向媒体、公众等社会公共关系对象展示企业形象，以恢复企业的正常运营，回应支持者的帮助。更深层次的工作也是同时进行的，即梳理遗留或潜在的隐性问题，因为大多数危机事件都是按照权重优先处理的，以确保危机能够快速有效地消除和平息，但仍然存在隐患，需要进一步处理。如果没有通过确凿的证据“追溯”、没有绳之于法的“黑公关”组织，网络上不能撤稿的舆论，一些情绪还没有平静下来的公众等等。

要素：高效处理危机的能力，快速恢复运行，妥善处理危机后可能存在的隐患。

从危机公关操作过程中提炼出来的内容可以发现，所有元素都围绕着“公关人员”和“管理机制”发挥着重要作用，因此人与机制的整合是危机公关处理结果的核心因素。但在实践中，危机处理优誉界团队中有决策者、管理者、实施者、演讲者等多种角色，管理机制会因需要适应企业公关环境的动态变化而不断优化和调整，严格按照危机管理制度进行设计和调整。因此，只有根据核心因素不断提炼，才能获得本质。